Чёрный список в Instagram: как блокировать спам и ограничивать троллей

У любого заметного бизнес-аккаунта появляются нежелательные гости: боты с рекламой в комментариях, мошенники, выдающие себя за ваш магазин, грубияны и конкуренты. Instagram даёт несколько инструментов защиты. Важно использовать их осознанно: блокировать спам, но не прятать от людей обычную критику.

Блокировка

Заблокированный аккаунт не может видеть ваш профиль и публикации, писать вам и комментировать. При блокировке Instagram предлагает также заблокировать другие аккаунты, которые этот человек может создать. Заблокированный не получает уведомления, но может догадаться.

Когда блокировать:

• спам-боты и аккаунты с рекламой
• мошенники, которые пишут вашим подписчикам от имени магазина
• оскорбления и угрозы
• аккаунты, распространяющие личные данные

Ограничение

Ограничение — мягкий инструмент. Комментарии ограниченного человека видит только он сам и вы, пока вы их не одобрите. Его сообщения уходят в запросы, и он не видит, прочитали ли вы их. Человек может не понять, что ограничен.

Ограничение подходит, когда:

• клиент пишет агрессивно, но блокировать неудобно
• тролль провоцирует спор
• вы не хотите обострять конфликт

Скрытые слова

В настройках конфиденциальности можно включить фильтр оскорбительных комментариев и добавить собственный список слов. Комментарии с этими словами скрываются автоматически. Полезно добавить:

• слова, которые часто используют боты
• оскорбления на русском и узбекском
• названия сомнительных ссылок и сервисов
• слова мошенников, например про выигрыш и приз

Список стоит пересматривать: боты меняют формулировки, а у бизнеса появляются новые поводы для спама, например розыгрыш. Добавляйте варианты с ошибками и латиницей. Время от времени открывайте скрытые комментарии под публикациями — фильтр иногда прячет и обычные вопросы клиентов, на которые нужно ответить.

Ограничение взаимодействий

Если на аккаунт идёт волна негатива, временно ограничьте комментарии и сообщения от недавних подписчиков и неподписчиков. Это помогает пережить атаку, не закрывая профиль.

Жалобы

На спам, мошенничество и подделку аккаунта отправляйте жалобу. Если кто-то создал копию вашего профиля, предупредите подписчиков в сторис и попросите их тоже пожаловаться.

Когда не блокировать

Критика — не повод для блокировки. Если клиент недоволен заказом и пишет об этом резко, удаление комментария и блокировка видны другим и выглядят как попытка скрыть проблему. Правильнее:

• ответить спокойно, признать проблему, если она есть
• предложить решить в личных сообщениях
• после решения поблагодарить публично

Будущие покупатели оценивают не отсутствие критики, а вашу реакцию.

Пример ответа на резкий отзыв: «Здравствуйте, нам жаль, что заказ пришёл не таким, как вы ждали. Напишите, пожалуйста, номер заказа в директ — разберёмся и предложим решение». Без оправданий, без встречных обвинений и без одной и той же фразы, скопированной под каждый комментарий.

Правила для сотрудников

Если директ и комментарии ведут несколько человек, договоритесь:

• что блокируется сразу: спам, мошенники, оскорбления
• что ограничивается: провокации
• что обсуждается с руководителем: жалобы клиентов, публичные конфликты
• как фиксировать случаи, чтобы видеть повторы

Мошенники от вашего имени

Частая ситуация: поддельный аккаунт пишет вашим подписчикам о выигрыше и просит оплатить доставку или ввести данные карты. Предупреждайте подписчиков, что официальный аккаунт один, закрепите об этом сторис, регулярно ищите копии.

Признаки поддельного аккаунта, о которых стоит рассказать подписчикам: никнейм отличается одной буквой или лишней точкой, публикаций мало, сообщение приходит первым и сразу про выигрыш, просят перейти по ссылке или назвать код из СМС. Напомните, что настоящий магазин не запрашивает данные карты в переписке.

Ошибки

• Удаление всех негативных комментариев
• Блокировка клиентов за обычную критику
• Отсутствие фильтра скрытых слов
• Медленная реакция на поддельные аккаунты
• Ответ троллю в его тоне

Если аккаунт атакуют боты или конфликт с клиентом вышел в комментарии, мы поможем навести порядок и выстроить правила модерации.