Контент для сообществ: как вовлекать участников чатов и групп

Сообщество отличается от канала тем, что в нём говорят все. Telegram-чат клиентов, группа выпускников курса, клуб по интересам, сообщество предпринимателей — во всех случаях главный контент создают участники. Задача организатора — создать условия, в которых людям хочется общаться, и не дать сообществу заглохнуть или превратиться в спам.

Чем сообщество отличается от канала

• Канал — один говорит, многие читают.
• Сообщество — многие говорят друг с другом.

Если вы публикуете в чате только объявления, это канал с комментариями, а не сообщество. Для бизнеса сообщество ценно тем, что создаёт связь между клиентами, а не только между клиентом и брендом.

Правила

Первый контент сообщества — правила. Без них чат быстро заполняется рекламой и конфликтами. Хорошие правила:

• короткие, на одном экране
• объясняют, о чём это сообщество
• говорят, что можно и что нельзя: реклама, оскорбления, офтоп
• указывают, что будет за нарушение

Закрепите правила и напоминайте о них новым участникам.

Приветствие

Новый участник должен понять, куда попал. Приветственное сообщение:

• благодарит за вступление
• объясняет, чем полезно сообщество
• предлагает представиться
• указывает на правила

Предложение представиться — простой способ включить человека в разговор с первого дня.

Темы для обсуждений

Организатор задаёт темы, участники развивают их:

1. Вопрос дня. Простой вопрос, на который легко ответить.
2. Обмен опытом. Как вы решаете такую-то задачу.
3. Опросы. Мнения по теме сообщества.
4. Обсуждение новостей. Новость отрасли и вопрос: что вы об этом думаете.
5. Помощь. Участники задают вопросы, другие отвечают.

Пользовательский контент

Лучшие сообщества держатся на том, что делятся участники: фото, истории, советы, результаты. Отмечайте полезные сообщения, благодарите авторов, собирайте лучшее в подборки. Когда участник видит, что его вклад заметили, он пишет чаще.

Мероприятия

• онлайн-встречи и эфиры
• офлайн-встречи в городе
• челленджи на неделю
• разборы и мастер-классы от участников

Мероприятия дают повод вернуться в чат и создают общий опыт.

Вовлечение тихих участников

Большинство участников читают, но не пишут. Это нормально. Чтобы включить тихих:

• задавайте вопросы с простыми ответами
• используйте опросы и реакции
• обращайтесь к участникам по имени, когда тема близка их опыту
• не стыдите за молчание

Модерация

Модерация — тоже часть контента. Быстро удаляйте спам и рекламу, гасите конфликты, напоминайте о правилах. В больших чатах назначьте нескольких модераторов из активных участников. Используйте ботов для фильтрации ссылок и спама, но не полагайтесь только на них.

Сообщество клиентов бренда

Для бизнеса особенно ценен чат клиентов: покупатели делятся опытом использования продукта, помогают друг другу, задают вопросы. Бренд в таком чате — не продавец, а хозяин дома: отвечает на вопросы, первым узнаёт о проблемах, собирает идеи для улучшений. Рекламу в таком чате стоит дозировать, иначе люди почувствуют, что их собрали ради продаж.

Когда сообщество не нужно

Если у вас нет времени ежедневно модерировать и поддерживать разговор, лучше не запускать чат. Заброшенное сообщество, где висит спам и неотвеченные вопросы, вредит репутации сильнее, чем его отсутствие.

Ошибки

• Чат только для объявлений
• Отсутствие правил
• Реклама от участников без ограничений
• Организатор, который не участвует в обсуждениях
• Конфликты без реакции модератора

Чек-лист

• Правила закреплены
• Новых участников приветствуют
• Есть регулярные темы для обсуждения
• Пользовательский контент отмечают
• Модерация работает каждый день

Если хотите построить живое сообщество вокруг бренда, мы поможем продумать формат, правила и контент.