Комьюнити-менеджер: кто отвечает подписчикам и зачем он нужен

Комьюнити-менеджер — специалист, который отвечает за общение с аудиторией бренда: комментарии, сообщения, группы, чаты. Если SMM-специалист отвечает за то, что публикуется, то комьюнити-менеджер — за то, что происходит после публикации.

Задачи

• Ответы на комментарии и сообщения
• Модерация: удаление спама и оскорблений
• Работа с негативом и жалобами
• Вовлечение: вопросы, обсуждения, благодарности
• Передача заявок продавцам
• Сбор обратной связи для бизнеса

Чем отличается от SMM-специалиста

SMM-специалист планирует и создаёт контент, работает со стратегией и аналитикой. Комьюнити-менеджер живёт в комментариях и сообщениях. В небольших компаниях эти роли совмещает один человек, но при большом объёме общения разделение помогает: каждый делает своё дело качественно.

Когда нужен отдельный человек

Когда комментариев и сообщений столько, что на них не успевают отвечать в течение рабочего дня. Когда у бренда есть сообщество — чат клиентов, группа, клуб. Когда важно быстро реагировать на негатив, например в сфере услуг с большим потоком клиентов.

Навыки

Грамотная речь на языках аудитории, спокойствие при конфликтах, знание продукта и правил компании, умение отличать вопрос, на который можно ответить самому, от ситуации, которую нужно передать руководителю.

Регламент

Комьюнити-менеджеру нужен регламент: сроки ответа, шаблоны на частые вопросы, правила работы с негативом, кому передавать жалобы, что удалять, а что нет. Без регламента каждый ответ — импровизация.

Обратная связь для бизнеса

Комьюнити-менеджер первым узнаёт, что нравится клиентам, на что они жалуются, каких товаров не хватает. Регулярная сводка от него — ценный источник информации для владельца и отдела продаж.

Как оценивать работу

Время ответа, доля сообщений, на которые ответили, количество переданных заявок, разрешённые конфликты, тон ответов в выборочной проверке. Эти показатели проще отслеживать, чем кажется, если вести журнал обращений.