Пример KPI для SMM-специалиста: таблица показателей по задачам

KPI — ключевые показатели эффективности — нужны, чтобы и владелец бизнеса, и SMM-специалист понимали, что считается хорошей работой. Без них оценка сводится к ощущениям: «вроде стало лучше» или «что-то мало подписчиков». Но и неправильные KPI вредят: если требовать только прирост подписчиков, специалист будет гнаться за ним, даже если это не приносит клиентов.

Принцип: KPI от задачи

Сначала определите, зачем бизнесу соцсети прямо сейчас:

• Узнаваемость. О вас должны узнать новые люди в вашем городе или нише
• Вовлечение и доверие. Подписчики должны читать, реагировать, задавать вопросы
• Заявки и продажи. Соцсети должны приводить обращения
• Удержание. Постоянные клиенты должны возвращаться

У каждой задачи свои показатели. Ставить KPI сразу по всем задачам неэффективно — выберите одну-две главные на квартал.

Пример таблицы показателей

Как ставить цели без выдуманных цифр

Нельзя взять «нормальный» процент вовлечённости из интернета и требовать его — в каждой нише и на каждом аккаунте своя база. Правильный путь:

1. Снимите текущие показатели за последние один-три месяца
2. Это ваша отправная точка
3. Поставьте цель относительно неё: удержать, вырасти на разумную величину, достичь уровня лучшего месяца
4. Через месяц пересмотрите цель с учётом реальных данных

Цель, основанная на собственной статистике, честнее для обеих сторон.

Показатели, которые зависят не только от SMM

Количество продаж зависит от продукта, менеджеров, цены, сезона. SMM-специалист может привести обращения, но если менеджер отвечает через день, продаж не будет. Поэтому в KPI специалиста разумно включать обращения, а продажи отслеживать как общий показатель бизнеса. Иначе специалист отвечает за то, на что не может повлиять.

Показатели процесса

Кроме результатов, полезно оценивать процесс:

• Выполнение контент-плана: сколько запланированных публикаций вышло
• Скорость ответа на сообщения, если это в зоне специалиста
• Своевременность отчётов
• Качество: отсутствие ошибок в текстах, соблюдение стиля

Это то, что специалист полностью контролирует.

Отчёт

Ежемесячный отчёт по KPI — одна страница: показатели этого месяца, прошлого, изменение, комментарий специалиста о причинах и план на следующий месяц. Без сотни скриншотов и без цифр, которые никто не читает.

Типичные ошибки

• Главный KPI — число подписчиков
• Цели из интернета без связи с текущими показателями
• Продажи как единственный показатель SMM
• Слишком много метрик, которые никто не анализирует
• KPI меняются каждый месяц, и сравнивать нечего

Как связать KPI с оплатой

Если вы хотите привязать часть вознаграждения к результатам, используйте показатели, которые специалист реально контролирует: выполнение плана, рост охвата, обращения. Договоритесь об этом письменно и заранее. Бонус за продажи без контроля над продажами демотивирует хорошего специалиста.